浅谈法官调解语言的运用

罗锦锋


　　办案法官的基本技能主要有两项，一靠手，即裁判文书的制作；二靠嘴，即语言运用。裁判文书的制作能力能够体现法官的法学理论水平，所以大家更为重视；而嘴上功夫，笔者认为，虽然多年来未引起人们的重视，但从一定意义上讲，对于办案法官更为重要。在法官的工作中，无论是接待当事人，还是案件调解、庭审乃至处理信访，都离不开动嘴。特别是在构建大调解格局的形势下，法官要做大量的说服、教育、启发、劝导工作。法官不仅要具有足够的法律知识，还要深入研究调解语言，运用一定的语言技巧，不断提高调解水平，创造调解佳绩，为构建和谐社会、平安社会做出积极的贡献。
　　笔者结合几年基层法庭工作实践，从如何运用调解语言，从而提高办案效率、促进社会和谐稳定的角度，谈一谈法官调解语言运用方面的一些经验和体会。
　　一、要会讲话，用最巧妙的语言贯穿调解工作始终
　　（一）讲好开场白。写好文章有一句话，叫做“好的开头，成功的一半”，做好调解工作的开场白，也如文章的开头一样重要。当事人之间因为纷争起诉到法院，情绪大多都很激动，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的郁闷痛苦，有的绝望无助。这种情况下，开场白要说一些稳定当事人情绪的话，比如“问题已经发生，我们总要找到解决的办法，希望大家都冷静下来，本着互谅互让的精神，尽量不伤和气地解决问题。”“远亲不如近邻，大家都应该向前看，冤家宜解不宜结”等等。讲开场白要求办案法官一定要细心揣摩当事人的心理和情绪变化情况，掌握火候，区别对待，用恰如其分的语言为后期调解工作奠定坚实的基础。
　　（二）语言要有亲和力。众所周知，语言本是传播信息、交流感情的工具，但对法官来讲，语言更是一种无形的动力。这种动力可能是积极的，也可能是消极的。如果将调解语言运用得巧妙、得体，就能达到缓解矛盾、消除隔阂的目的。所以，在审判实践中，同样的案件由不同的法官去审理，对语言运用的方式不同，将会产生不同的效果。当事人也是人，他们面对民事纠纷本来就一腔怒火或满腹“冤屈”，有的理直气壮，有的忐忑不安。这时，如果办案法官找不好切入点，一句硬邦邦的话就可能将事态推到无法挽回的地步，将当事人挤到“死胡同”，使案件调解工作陷入僵局。如果法官以温和的语言亲切地切入他头疼的案件时，当事人会觉得心里暖流涌动，容易接受法官的调解，会很自然地表达出自己最真实的想法，这就给调解工作取得最佳效果打下了良好的基础。在案件调解过程中，如果当事人能够向法官敞开心扉，无疑会收到事半功倍的效果。
　　（三）语言要灵活，要有针对性。在做调解工作的过程中，法官切忌总是一副严肃的面孔，不能把法律的严肃性一直写在脸上，挂在嘴边。最好是置身于当事人之中，尽量以平等的口气进行交流。面对势不两立的当事人，可以适时插入一些自然得体的风趣话，这样，能够很好地调节紧张气氛。法官说出的具有教育性的幽默风趣的话，能够让当事人体会到亲情和善意，从而缩短法官与当事人之间的距离，增加相互间的信任程度，使调解难度降低。
　　（四）讲话要有公正性。法官做调解工作不同于民间调解，因为法官的言行在群众心目中往往是代表法律，代表法院的。试想，在案件调解过程中，如果法官一句“你这样是没有道理的”，不仅会使对方当事人抓住道理不放，也会让被指责没有道理的一方当事人很没面子，从而破罐破摔，即便错误也坚持到底，看你法官拿没道理的怎么办。这就要求法官在调解过程中用最严密的语言保持公正的立场。要坚持依据事实和法律说话，既不能无原则地“和稀泥”，也不要先入为主，对是非曲直妄加评论。调解中，法官要将当事人的主张、证据、观点、理由做全面的分析，在评价双方当事人或案件的是非曲直时，一定要注意不偏听偏信任何一方，不使用带有倾向性和强迫性的言辞。在没有掌握充分的证据之前，绝不轻易地、草率地下结论。如果掌握不好这一点，过早地下结论，不仅会失去当事人的信任，还很容易造成当事人对法官有意见，甚至跟法官“打官司”。
　　（五）讲话要有原则性。应该说，调解结案是法官的心愿，但是为了追求调解结案，也不能让当事人把法官看成“跳梁小丑”。首先，调解协议的内容不得违反法律规定，但有些法官在调解案件过程中存在着急于求成的心理，“哄人”、“骗人”、给当事人开“空头支票”等等。比如在调解离婚案件时，抚养孩子一方当事人对另一方“不能探望子女”的要求是不合法的，是不能支持的，这时如果为了片面追求调解结案而支持，虽然能够调解结案，但有悖法律，长远讲是“案结事不了”，容易引发信访。其次，调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。而有些法官在调解时经常拿出“调解不成死不休”的劲头，态度有失平和，语言也显急躁。案件的调解本来就是对法官和当事人耐受力的考验，对当事人还是一个艰难的取舍过程。所以，调解过程中的反悔是常有的。有些法官面对当事人反悔大为光火，对反悔的当事人讽刺、挖苦、训斥，甚至暴跳如雷，殊不知，这样的做法只能火上浇油，形成法官意志强加于人的印象，不仅不能调解结案，还会如“跳梁小丑”，严重影响人民法官的形象。
　　（六）讲好结束语，保持法官的良好形象。化解纠纷接近尾声或者调解结束后，讲好结束语，也如作文好的结尾一样，起到画龙点睛的作用。结束语可以讲一些热情诚挚、鼓舞人心的希望话。比如对邻里纠纷案件，可以说“不愉快的事情过去就过去了，往后日子还长着呢，以后大家还是好邻居、好朋友，以后一定要搞好团结，互相帮助，共同发财。”另外，对于调解协议涉及有执行内容的，对被执行方也要讲清楚，要严格按照协议执行及不执行的法律后果，以促进当事人自觉履行调解协议。法官讲好结束语，往往能在当事人心灵深处打下烙印，产生极大震动，令其难以忘怀。并且，有利于调解协议的顺利执行，有利于双方当事人日后的团结和睦。
　　二、要巧讲话，为调解工作铺路搭桥
　　要想真正使调解工作上台阶，在做到会讲话的同时，还必须要做到讲话巧妙，善解人意，这一点在调解过程中有时会起到“起死回生”的奇效。
　　（一）适时地、不露痕迹地给当事人“戴高帽”。当事人也有荣誉心，也有虚荣心。在调解过程中，法官有针对性地使用一些“奉承”语言，给他们戴顶“高帽子”，也是一种调解技巧。“戴高帽子”一方面顾全了当事人的面子，另一方面也确实帮他树立了荣誉感和自豪感，这样就在很大程度上促使其以高姿态面对纷争，以高姿态处理矛盾，以高姿态面对利益的取舍。需要注意的是，给当事人戴“高帽子”要有根据，虽然不可能恰如其分，但高也要高得不离谱，高得不留痕迹，起码戴帽子的人认为是恰如其分的。这就要求法官必须准确地抓住当事人的“闪光点”，进而借题发挥。比如，当事人是村干部时，可以说“咱是干部，素质肯定高些，要给村民做个榜样呀”；是有钱人，可以说“咱是大款，见多识广，心胸宽一点儿，别为这点小钱怄气”；是老实人，可以说“知道你是老实人，老实好啊，吃亏是福，不要为了这点小事坏了名声”；是个刁蛮人，可以说“不怕人横，就怕不讲理，一看你就是个明事理的人。”
　　（二）巧搭台阶，避免调解陷入僵局。在案件起诉答辩阶段，往往是“公说公有理，婆说婆有理”，双方当事人各执己见，争执不下，陷入僵持局面。待法庭调查结束后，案件事实已经清楚，有的当事人说了过头话，知道自己错了，但碍于情面，又不好收回来。这时，就要求法官巧搭台阶。要会打圆场，善于把当事人说不出口的话替他说出来，表达出他的真实意思。比如：在离婚案件中，有的当事人之间发生矛盾后，由于双方未能及时沟通，离婚的舆论已经在亲戚朋友中造出来了，大家都知道他们要离婚，结果虽然离婚不是他们双方的本意，但谁都不肯先讲实话、先表示和好。对这类离婚案件，就需要法官给当事人搭台阶，让他们在没丢面子的情况下重归于好。
　　（三）批评的话要像春雨润物，细而无声。对于当事人的错误，办案法官是回避不了，也不能回避的，这时就必须批评他，帮助他改正。而批评的话语极易造成当事人心理上的对立感，谈得不好，会影响教育效果，更会影响案件的调解。所以，法官的批评言辞要富于艺术性，不能简单粗暴地训斥，也不能平淡地说教。每个人都爱听好话，每个人都有尊严和脸面，法官在批评人的时候一定要注意到这些因素。要做到晓之以理，动之以情，让被批评者愿意倾听，听得入耳，这就要求我们法官批评的语言既要有感染力，也要有说服力。比如：面对赡养案件中不尽赡养义务的子女，如果批评他“不孝敬父母，还配做个人吗”或“不孝敬父母，算个什么东西”等等，这样的语言必然会引起当事人的反感，甚至会激怒当事人。如果换成“父母这么大岁数了，也许有这样、那样的缺点，但你应该想一想，他们一把屎、一把尿地把你拉扯大，你就应该谅解、包容一下。我们现在也有儿女了，应该给子女做个榜样，不能让邻里街坊说咱不尽孝道啊”这样的话，通俗易懂，入情入理，如春风化雨，润物无声。这样，既不伤害当事人的自尊心，又能使其明辨是非，心悦诚服地接受批评，达到教育的目的。
　　（四）会绕弯子，不去硬碰硬。法官应该围绕案件的争议焦点跟当事人谈话，善于引导当事人向法官的思路靠拢。法官不能为当事人的言行所左右，不管他们的情绪如何，法官必须是冷静的。但有时也要采取一些迂回战术，要会绕弯子，不能硬碰硬地把当事人的思路往自己的思路上拽，特别是对于一些法律事实与客观事实不相一致的案件。
　　案件调解技巧博大精深，调解语言的运用更是因人而异，所谓“仁者见仁、智者见智”。但笔者认为，只要平时做个有心人，认真学习语言学的理论知识，虚心学习有经验法官的调解技巧，不断积累经验，及时总结得失成败，就能真正使自己的调解语言达到炉火纯青的程度，成为案件调解工作的催化剂和解铃绳


（荔浦县人民法院 罗锦锋 13788231582）
江苏省连云港市人民政府办公室


连云港市人民政府办公室文件

连政办发〔2007〕167号

　
市政府办公室关于印发连云港市价格异动应急预案的通知


各县、区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：
《连云港市价格异动应急预案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。


二○○七年八月二十九日

连云港市价格异动应急预案

目 录
1 总 则
1.1 制定价格异动应急预案的目的
1.2 编制价格异动应急预案的依据
1.3 价格异动应急预案的适用范围
2 应急组织指挥体系及职责
2.1 市价格异动应急指挥中心及职责
2.2 日常办事机构及职责
2.3 应急小组及职责
2.4 专家组
3 监测和预警
3.1 信息监测与报告
3.2 预警级别及发布
3.3 预警支持系统
4 应急响应和处置
4.1 分级分类响应
4.2 指挥与协调
4.3 信息发布
4.4 应急结束
5 后期处置
5.1 善后处置
5.2 调查总结
6 保障措施
6.1 通信保障
6.2 交通运输保障
6.3 治安保障
6.4 物资保障
6.5 宣传教育
6.6 监督检查
7 附 则
7.1 预案管理
7.2 预案实施时间










连云港市价格异动应急预案

1 总 则
1.1 制定价格异动应急预案的目的
及时应对、妥善处置本市内重要商品和服务价格显著上涨或者有可能显著上涨等价格异动事件，最大限度地减少损失，规范市场价格秩序，维护群众利益和社会稳定。
1.2 编制价格异动应急预案的依据
根据《国家突发公共事件总体应急预案》（国发[2005]11号）、《江苏省突发公共事件总体应急预案》（苏政发[2005]92号）、《连云港市突发公共事件总体应急预案》（连政发[2006] 2号）和有关法律、法规，制定本预案。
1.3 价格异动应急预案的适用范围
本预案适用于本市境内发生的以及邻市发生但对本市产生重大影响的、可以预见的较大级别以上的价格异动事件。
2 应急组织指挥体系及职责
2.1 市价格异动应急指挥中心及职责
市政府成立市价格异动应急指挥中心，统一领导全市价格异动应急处置工作。总指挥由市长或分管副市长担任，副总指挥由市政府分管秘书长和市物价局局长担任。成员由市委宣传部、市物价局、发展改革委、经贸委、公安局、财政局、建设局、交通局、统计局、连云港工商局、质监局、食品药品监管局、粮食局、人行连云港支行、连云港民航站、徐州铁路分局连云港站等部门组成。
市价格异动应急指挥中心的主要职责是：制定并组织实施连云港市价格异动应急预案；根据价格异动情况，依法、适时组织实施和解除价格干预措施或者紧急措施；及时召开价格形势分析会，分析预测市场价格形势，处置可能发生或者正在发生的价格异动事件；指导、协调各县、区价格异动应急指挥中心开展工作。
2.2 日常办事机构及职责
市价格异动应急指挥中心下设办公室，作为市价格异动应急指挥中心的日常办事机构。办公室设在市物价局。办公室主任由市物价局局长担任。办公室的主要职责是：在市价格异动应急指挥中心的领导下，具体负责有关工作；了解、收集和汇总价格异动情况，及时向市价格异动应急指挥中心报告；根据市场价格异动的情况，对价格异动信息进行研判，并提出建议；协调、组织各应急小组开展工作；做好与有关部门和单位的协调工作；做好市价格异动应急指挥中心交办的其他工作。
2.3 应急小组及职责
为及时有效地处置价格异动事件，市价格异动应急指挥中心下设8个应急小组：
（1）市场价格监测组:对异动商品和服务价格实施监测，及时了解和上报价格异动情况，对异动趋势进行分析预报。牵头部门：市物价局。
（2）市场监督检查组：由市物价、公安、工商、质监等部门组成。主要任务是加强对异动商品和服务价格的监督检查，及时查处各类违法行为，切实规范市场秩序。牵头部门：市物价局。
（3）通信保障组:由市电信局、市内各基础电信运营企业组成。主要任务是做好价格异动期间的通信保障工作，确保公用电信网络畅通。牵头部门：市电信局。
（4）交通运输组:由市经贸和市交通、民航、铁路等运输部门组成。主要任务是保证价格异动商品及时调运，满足市场需求，平抑价格。牵头部门：市交通局。
（5）物资供应组:由市经贸委、发展改革委、食品药品监管局、粮食局等部门组成。主要任务是组织好群众生活必需品及其他市场紧缺商品的生产和供应。牵头部门：市经贸委。
（6）应急资金组:主要任务是报请市政府批准，及时安排资金，支持群众生活必需品及市场紧缺商品的生产、采购、储运；适时使用价格调节基金平抑物价。牵头部门：市财政局。
（7）安全保卫组:由市公安局、物价局、工商局等部门组成。主要任务是掌握社会动态和舆情反映，妥善处理因价格异动引发的各类不安定事端，依法打击各类违法犯罪活动，维护社会稳定。牵头部门：市公安局。
（8）宣传报道组:由市政府新闻办公室和各新闻单位组成。主要任务是负责价格异动期间的新闻宣传工作，及时宣传价格政策和采取的主要措施，正确引导市场经营行为和消费行为，努力创造良好的市场价格环境。牵头部门：市政府新闻办公室。
2.4 专家组
市价格异动应急指挥中心办公室聘请经济领域专家、教授、从事物价工作的专业干部组建市价格异动处置专家组。价格异动发生后，充分发挥专家的作用，加强对价格异动信息的分析、评估，及时提出有针对性的意见和建议，为市价格异动应急指挥中心科学决策提供参考。
3 监测和预警
3.1 信息监测与报告
市价格监测中心、各县区物价局价格监测机构和各价格监测点组成市价格监测网络，具体负责价格异动情况的监测、分析、预报工作。
市场价格信息由各价格监测点按照规定的品种和上报周期，逐级汇总上报给县、区价格监测机构和市价格监测中心，当市场价格出现异动或者有可能出现异动时，由市价格监测中心启动市场价格异常波动预警和应急监测程序，及时掌握相关商品和服务价格的异动情况。市价格监测中心在对信息进行整理分析后，将有关情况上报给市价格异动应急指挥中心办公室。由办公室召集相关单位和部门进行综合研判，并将分析情况上报市价格异动应急指挥中心领导，为实施决策提供参考。
3.2 预警级别及发布
按照价格异动事件的严重性和紧急程度，将预警级别分为较大级(Ⅲ级)、重大级(Ⅱ级)和特别重大级(Ⅰ级)，分别用黄色、橙色和红色表示。
较大级（Ⅲ级）价格异动事件是指价格异动的商品和服务品种较少，上涨幅度较小，涉及范围不大，群众消费心理受到轻微影响，市场秩序无明显反常的情况。由市价格异动应急指挥中心办公室确认和发布。
重大级（Ⅱ级）价格异动事件是指价格异动的商品和服务品种较多，上涨幅度较大，波及范围较广，群众产生恐慌心理，市场出现抢购现象的情况。由市价格异动应急指挥中心确认和发布。
特别重大级（Ⅰ级）价格异动事件是指价格异动的商品和服务品种较多，上涨幅度大，波及范围广，市场出现严重的抢购现象，对社会稳定和群众生活产生较大影响的情况。由市价格异动应急指挥中心确认和发布。
3.3 预警支持系统
为及时、准确地分析预测可能发生的价格异动，维护全市市场价格的基本稳定，应重视加强价格异动预警支持系统的建设，确保市价格异动应急指挥中心能及时连接全市各级价格监测机构及各采价点，实行24小时不间断监测，完成信息的实时传送和共享。
4 应急响应和处置
4.1 分级分类响应
价格异动发生后，事发地县、区政府和各有关部门应迅速调度力量，认真做好先期处置工作，并将价格异动的商品或服务品种、涨价幅度、影响范围、群众消费心理、市场购销情况以及应对工作的情况及时上报给市价格异动应急指挥中心。
较大级（Ⅲ级）价格异动事件发生后，由事发地价格异动应急指挥中心具体负责应急处置工作，市物价局给予指导。
重大级（Ⅱ级）价格异动事件发生后，由市价格异动应急指挥中心报市政府提请省政府批准后，采取限定差价率或者利润率、规定限价、实行提价申报制度和调价备案制度等干预措施。
特别重大级（Ⅰ级）价格异动事件发生后，由市价格异动应急指挥中心报市政府，提请省政府向国务院报告经批准后，采取临时集中定价权限、部分或全面冻结价格等紧急措施，及时平抑价格异动。必要时请求省、国家给予帮助。
做好由价格异动事件所引发的次生、衍生和耦合事件的预防和处置工作。由价格异动所引发的金融挤兑等次生事件，由人民银行连云港支行负责处置；由价格异动引起的不法分子抢劫物品等衍生事件，由市公安局负责处置；由价格异动引起的替代商品或服务价格发生异动的耦合事件，由市发展改革委、经贸委、食品药品监管局、粮食局等部门负责处置。其他部门按照职责做好相关次生、衍生和耦合事件的处置工作。
4.2 指挥与协调
较大级（Ⅲ级）价格异动事件发生后，主要由事发地价格异动应急指挥中心负责指挥处置，市价格异动应急指挥中心根据事发地价格异动的实际情况给予必要的支持。
重大级（Ⅱ级）和特别重大级（I级）价格异动事件发生后，由市价格异动应急指挥中心负责指挥协调，各应急小组按照分工迅速采取相应行动。市发展改革委、经贸委、公安局、财政局、建设局、交通局、统计局、工商局、食品药品监管局、粮食局、电信局、连云港民航站、徐州铁路分局连云港站等部门，根据市价格异动应急指挥中心的统一部署，按照职责及相关预案要求进行紧急处置。
4.3 信息发布
价格异动发生后，由市政府新闻办公室牵头，负责价格异动期间的信息发布工作，按规定向公众发布价格异动的范围、程度和相关物资的供应措施。协调解决新闻报道中遇到的问题。新闻稿由市价格异动应急指挥中心审核后发布。
新闻报道必须符合《国家突发公共事件新闻发布应急预案》以及中共中央办公厅、国务院办公厅和中宣部的有关规定。
4.4 应急结束
价格异动应急处置工作完成后，根据市场监测和监督检查情况，经专家分析论证后提出建议，由市价格异动应急指挥中心决定并宣布价格异动处置结束，终止应急状态。
5 后期处置
5.1 善后处置
对因实施价格干预措施或紧急措施遭受损失的单位和个人，由各级人民政府和各有关部门给予一定的物质补偿，对其中的困难家庭给予适当经济补助，以减轻价格突发性上涨所带来的影响。
5.2 调查总结
价格异动处置结束后，由各应急小组分别提供单项总结，市价格异动应急指挥中心办公室汇总，形成价格异动应急处置调查报告，并提出改进建议，报市价格异动应急指挥中心。
6 保障措施
6.1 通信保障
由市价格异动应急指挥中心协调、督促各电信运营企业做好应急通信保障工作，加强对公用电信网络的维护，必要时调用应急机动通信设备和保障队伍，并对通信资源的使用进行限制，优先保障重要部门的通信要求和通信畅通。
6.2 交通运输保障
当市场出现价格异动，部分商品发生抢购出现紧缺时，由市经贸委、交通局、连云港民航站、徐州铁路分局连云港站等部门组织和调集交通工具，紧急运输应急商品，满足市场供应。
6.3 治安保障
市场出现价格异动，部分商品出现抢购风潮，影响到社会安定时，由市公安局负责做好治安保障工作。
6.4 物资保障
由市发展改革委、经贸委、食品药品监管局、粮食局等部门组织、协调价格异动商品的生产、调运和供应。必要时，提请市政府统一征用社会各方面的重要商品资源，并实行定量供应，确保人民群众基本生活必需品需要。
6.5 宣传教育
各县区政府和有关部门要及时发布市场价格动态以及各级价格异动应急处置机构对异动商品和服务价格采取的价格干预或紧急措施；积极宣传价格政策措施，稳定人心，平抑市场波动；及时发布异动商品和服务价格，引导群众理性消费和经营者守法经营。
6.6 监督检查
市场出现价格异动时，由各级价格部门组织价格监督检查队伍，开展市场检查，并会同公安、工商、质监等有关部门联合执法，严厉打击各种价格违法行为和扰乱市场秩序的行为。
7 附 则
7.1 预案管理
本预案由市物价局会同市有关部门制定，并根据形势的发展变化，及时进行修改完善与更新。报市政府批准后实施。
7.2 预案实施时间
本预案自发文之日起施行。